Wie man QM mit Leben füllt

Das Rad ist bereits erfunden: Es gibt längst gut funktionierende QM-Systeme [1]. Die vorhandenen positiven Erfahrungen sollten allgemein verfügbar gemacht werden – und die negativen ebenso, um Fehler nicht permanent zu wiederholen und unnötigen Aufwand zu vermeiden.

Natürlich sind alle Unternehmen verschieden, auch alle zahnmedizinischen Praxen, doch die organisatorischen Grundstrukturen bleiben gleich:

• Es gibt eine Leitung, die Zielvorstellungen hat – und diese erreichen will.
• Dienstleistungen und/oder Produkte werden entwickelt, bereitgestellt, produziert, gelagert, an Patienten/Kunden erbracht oder geliefert und berechnet (verkauft).
• Die Abläufe müssen festgehalten (dokumentiert), die Unterlagen müssen systematisch abgeheftet oder gespeichert werden.
• Es gibt Partner und/oder Mitarbeiter, die diese Funktionen mit Leben erfüllen.
• Last, not least gibt es auch noch Vorgaben (gesetzliche, normative), die beachtet/erfüllt werden müssen.

Genau so funktioniert auch unsere Praxis. Und damit sie auch noch im Sinne eines QM organisiert, transparent und leicht zu praktizieren ist, wurde das theoretische Qualitätsmanagement-System der Zahnarztpraxis „Modell“ [1] mit Leben gefüllt. Die Beispiele des „QM-Lebens“ (Mustervorlagen) können original übernommen oder auch adaptiert, geändert, ergänzt werden.
Aktuell hatte die Leitung unserer Praxis für das letzte vollständige zeitliche Intervall – das Jahr 2009 – des funktionierenden QM-Systems die Ziele festgelegt, am Jahresende ein Review durchgeführt und die Ergebnisse bewertet.

Im Prinzip gibt es für das QM nur wenige Aspekte, die fest etabliert sein müssen, damit die Leitung nicht immer wieder hinterfragen muss, wer etwas (nicht) gemacht hat:

• Zielfestlegung der Leitung – damit das ganze Team auch weiß, wohin die  Reise geht. Am Ende des festgelegten Zeitraums, in der Regel ein Kalenderjahr, findet ein Review statt, vor allem, um sich selbst klar zu werden, wo die Praxis – wirtschaftlich, medizintechnisch und auch zahnmedizinisch – steht.
• Reklamationen aufnehmen, die Ursachen aufklären und erforderlichenfalls Korrekturen einleiten. Eine gut erledigte Reklamation ist eine Empfehlung für die Praxis!
• Um zu wissen, was sich in den verschiedenen Funktionen unserer Praxis (und in den Köpfen der Mitarbeiter) abspielt, hilft das „interne Audit“.
• Um sicherzustellen, dass – vor allem bei wechselndem Schichtbetrieb und mehreren Behandlern – von allen Mitarbeitern, unabhängig von Personen und Zeitpunkten, gleiche Abläufe praktiziert werden, schreiben die Mitarbeiter selbst auf, was, wann, wie gemacht werden muss. Das nennen wir „interne Kommunikation – Arbeitsanweisungen“. Alle Mitarbeiter haben den gleichen Informationsstand.
• Die „Geräte/Messmittel“ unserer Praxis (Behandlungseinheiten, Sterilisatoren, Röntgengeräte, Computer) sind nummeriert, in Listen erfasst und Personen zugeordnet. Paten haben die Verantwortung für jedes einzelne Gerät übernommen.
• Das Wissen unserer Mitarbeiter ist ein Pfund, mit dem wir wuchern. Schulungen, Teilnahme an Fortbildungen und Kongressen, Einweisungen halten den Wissensstand auf dem erforderlichen Niveau.

Die Geräte-/Messmittelüberwachung erfasst alle qualitätsrelevanten energetisch betriebenen Geräte, Apparate und die Messmittel unserer Zahnarztpraxis. Größtenteils handelt es sich bei diesen Geräten um Medizinprodukte. Sie sind zu erfassen, zu kennzeichnen (mit einer Geräte-Nummer zu versehen) und zentral zu dokumentieren: Die systemkonformen Formulare helfen bei der Erfassung und Kennzeichnung der zentralen Dokumentation der Geräte. Jedes Gerät sollte nicht nur einer Mitarbeiterin zugeordnet werden, die dann die Verantwortung (Patenschaft) für dieses Gerät übernimmt.

Die Schulungsunterlagen aller Mitarbeiter stützen sich auf die Feststellung des Schulungsbedarfs, der gemeinsam mit dem betroffenen Mitarbeiter erfolgen sollte. Durch die Formulare „Schulungsbedarf – Schulungsplanung“ kann dokumentiert werden, welcher Schulungsbedarf beziehungsweise welche Schulungen festgestellt, geplant und durchgeführt worden sind. Die Mitarbeiter bestätigen nicht nur schriftlich die Teilnahme an der Schulungsmaßnahme, sondern auch ihren praktischen Wert, ein sehr interessanter Aspekt. Über die Schulung sollten Teilnahmebestätigungen erstellt werden, als Beleg für den Erwerb der erforderlichen Kenntnisse.

Ulrike Feuerle, Schwäbisch Gmünd   

(Artikel gekürzt)

Den vollständigen Artikel mit den entsprechenden Literaturangaben finden Sie in der DZW 22/10 auf Seite 22.