Patiententreue in Gefahr

Während brave Patienten ihrem Zahnarzt oft ein Leben lang treu bleiben, kann das vom anspruchsvollen Patienten nicht behauptet werden. Er fühlt sich an den Arzt nicht emotional gebunden, sondern sieht sich als „zahlenden Kunden, der von einem Mediziner die bestmögliche Behandlung erwarten darf“. Der mündige Patient will vom Zahnarzt als gleichberechtigter Partner betrachtet werden. Das bedeutet: Er möchte ausführlich informiert werden und bei Therapieentscheidungen mitreden. Erfüllt der Zahnarzt diese Wünsche nicht, dann kehrt der Patient ihm schnell den Rücken.

In der bereits erwähnten Bremer Studie, in der 1.700 Patienten im Alter zwischen 18 und 75 Jahren befragt wurden, sagten vor allem jüngere Personen mit einem höheren Bildungsstand, dass sie vom Zahnarzt partnerschaftlich behandelt werden wollen. Ist das nicht der Fall, dann orientieren sie sich neu: Sie wechselten den Arzt, nicht weil sie an seinen fachlichen Kenntnissen zweifelten, sondern weil sie mit den gegebenen Informationen unzufrieden waren. Auch mangelnde emotionale Zuwendung und zu wenig Zeit spielten eine große Rolle. „Ärzte übersehen oft, dass Patienten ein wachsendes Informationsbedürfnis haben“, sagt der Psychologe Marcus Kahrs, der an der Bremer Studie mitarbeitet.

Viele Patienten sind der Überzeugung, dass ausführliche Gespräche zwischen Arzt und Patient eine gesteigerte Patientenbindung bewirken. Solange Kinder und Jugendliche noch bei den Eltern wohnen, lassen sie sich von ihnen beeinflussen, welcher Zahnarzt „richtig“ ist. Später treffen sie ihre eigene Entscheidung, wechseln die Krankenkasse, den Arzt und „pfeifen auf Patiententreue“. Patienten ab 30 sind wechselbereit, probieren gerne mal eine andere Praxis aus. Die Wechselbereitschaft eines Patienten wird gefördert, wenn jemand aus dem Bekanntenkreis sagt, dass er mit einem anderen Zahnarzt sehr zufrieden sei.

Von der Wechselbereitschaft eines Patienten erfährt der Zahnarzt nichts. Wer einmal gewechselt hat, kommt selten zurück. Eine gute Möglichkeit, die Patienten zu binden: die Zahnbehandlung genau erklären. Denn Aufklärung, Information und Betreuung sind gute Instrumente, aktive Patientenbindung zu betreiben. Die Mitgabe schriftlicher Patienteninformationen schaffen ebenfalls eine Bindung an die Praxis. Patienten wollen gut aufgehoben sein und beschweren sich nicht sofort, wenn das nicht der Fall ist.

Der Patientenfluktuation vorbeugen

Patientenfluktuation entsteht auch durch neue Zahnarztpraxen, mit großzügigen Wartezimmern und moderner Einrichtung. Auch Standortvorteile einer Arztpraxis locken Patienten an. Patienten sind anspruchsvoll und erwarten gute Verkehrsanbindung oder Parkplätze in der Nähe. Auch die Technik spielt eine Rolle, denn viele Patienten haben einen geschärften Blick dafür, ob der Zahnarzt mit neuester Technik ausgestattet ist. Bei Selbstbeteiligung an den Kosten wird der Patient noch kritischer. Steigende Zahlung führt zu vermehrten Vergleichen zwischen den Zahnärzten. Patienten glauben, dass die Behandlung zu unterschiedlichen Kosten führt und lassen sich erst mal Angebote machen.

Schließlich informieren sich immer mehr Patienten, vor allem die jüngeren, im Internet über die Zahnarztpraxis, bevor sie wechseln. Patiententreue ist auch dann in Gefahr, wenn der augenblickliche Zahnarzt eine veraltete Homepage hat oder wenn auf Facebook schlechte Bewertungen abgegeben werden. Wenn ein Zahnarzt jährlich von 100 Stammpatienten nur fünf verliert, sind das in zwei Jahren zehn Stammpatienten, und durch die Mundwerbung kommen noch weitere hinzu. Das erfolgreiche Praxismarketing heißt, die Fluktuation der Patienten zu senken und den festen Patientenstamm zu halten. Eine Patientenakte für einen „Neuen“ anzulegen ist Arbeit und lohnt, wenn der Patient wiederkommt.

Patiententreue entsteht aber auch durch Übererfüllung der Erwartungen. Und das führt zur positiven Mundwerbung mit einem Multiplikator von vier: Ein zufriedener Patient empfiehlt die Praxis vier weiteren Personen.

Rolf Leicher, Heidelberg