Praxisführung

Kommunikation

Patienten überzeugen

Beratung
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Das Wichtigste für Patienten ist, dass der Zahnarzt sich im Gespräch Zeit nimmt und sich verständlich ausdrückt.

Ein wesentlicher Bestandteil der Behandlung ist die Beratung. Patienten beurteilen die Qualifikation des Zahnarztes nach seinen fachlichen, aber auch nach seinen kommunikativen Kompetenzen.

Gerade bei der Zahnbehandlung machen sich Patienten Gedanken, weil die Erstattung durch die Kassen im Vergleich zu anderen Arztbehandlungen nicht immer zufriedenstellend ist.

Die Kommunikation

Das Wichtigste für Patienten ist, dass der Zahnarzt sich im Gespräch Zeit nimmt und sich verständlich ausdrückt. Zu den Klarheitsbremsen gehören ungebräuchliche Wörter und Fachbegriffe aus der Zahnmedizin. Je länger der Zahnarzt redet, desto weniger kommt beim Patienten an. Für ihn ist es schwierig, bei großer Informationsdichte den Aussagen des Mediziners zu folgen. Es ist zweckmäßig, für jede Information, für jeden Aspekt, für jedes Argument einen getrennten Satz zu bilden. Hohes Redetempo und lange, verschachtelte Sätze erschweren die Verständlichkeit. Patienten haben nicht immer den Mut, Unverständliches zu hinterfragen, und informieren sich im Internet, was wieder neue Fragen aufwirft. Beraten ist immer mit einem Perspektivenwechsel verbunden, der Zahnarzt versetzt sich gedanklich in die Rolle des Patienten, damit er sich situationsangemessen verhalten kann.

Jede Behandlung hat Vor- und Nachteile. Bei der „Best-Case-Methode“ erfährt der Patient die Vorteile, den besten Fall, der erreicht werden kann. Eine andere Möglichkeit ist die „Worst-Case-Methode“, bei der der Zahnarzt die Nachteile erwähnt, die bei einer bestimmten Zahnbehandlung typisch sind, zum Beispiel Kosten und Behandlungsdauer. Entscheidungskriterien aus Patientensicht sind nicht nur die Kosten, sondern auch die Anzahl der Behandlungen sowie die Kaufunktion während der Behandlungsdauer. Kommt der Patient zur Vorsorgeuntersuchung und ist beschwerdefrei, wird er sich nicht so schnell einsichtig zeigen, wenn der Zahnarzt ihn auf Mängel aufmerksam macht. Zur zahnmedizinischen Beratung gehört auch die Gegenüberstellung von Soll- und Ist-Zustand. Anhand von anderen Röntgenbildern kann man dem Patienten den Vergleich zwischen seiner Situation und dem Zustand von gesunden Zähnen präsentieren, dabei können auch Medien zum Einsatz kommen. Bilder erreichen das Langzeitgedächtnis des Patienten.

Beraten heißt verbindlich formulieren. „Man-Botschaften“ sind dem Patienten zu unverbindlich: „Man kann allerdings auch...“, „man sollte mal schauen, wie...“. Mit „man“ fühlt sich der Patient persönlich nicht angesprochen. Verbindlicher und überzeugender wirkt der Zahnarzt mit „Ich empfehle Ihnen…“ oder „Ich meine, das Beste ist eine Wurzelbehandlung …“ und begründet dann seine Aussage: „Ich rate dazu, weil …“. Formuliert der Zahnarzt im Indikativ, vermeidet er Unsicherheit beim Patienten. Kommunikation im Konjunktiv (würde, wäre, hätte, könnte, sollte) wirkt unsicher und lässt Zweifel aufkommen.

Die Kosten der Behandlung

Der misstrauische Erstpatient nimmt an, dass ihm die hochwertigste Behandlung und die teuerste Lösung empfohlen werden. Gute Beratung ist preisneutral, im Zentrum stehen  zunächst zahnmedizinische Aspekte und erst später die Behandlungskosten. Man kann dem Patienten nicht an der Nasenspitze ansehen, ob er nur das Notwendigste will oder sich für Besseres entscheiden wird. Es hat sich bewährt, das Thema Kosten transparent zu machen. Patienten wollen offen über die Kosten sprechen, einigen ist es jedoch peinlich. Wer gibt schon zu, dass er sich eine Premium-Behandlung nicht leisten kann (oder will). Der Kostenvoranschlag sollte so ausführlich sein, dass der Patient die Leistung nachvollziehen kann. Eine kostspielige Behandlung muss „verkauft“ werden.

Beratung darf nicht zur Bevormundung werden. Um das zu vermeiden, wendet man die „Ja-aber-Methode“ an, bei der im ersten Satzteil dem Patienten Recht gegeben wird und im zweiten der Zahnarzt seinen fachkompetenten Rat bringt. Es ist oft eine Gratwanderung zwischen Beratung und Bevormundung eines Patienten, der seine eigene Meinung aus dem Internet hat und als richtig empfindet. Schwierig wird es bei beratungsresistenten Patienten, die ihre feste Meinung haben und sich nicht überzeugen lassen.
Der Patient will verstehen, weshalb eine bestimmte Behandlung gerade für ihn richtig ist. Erhält er keine Erklärungen, entstehen Vermutungen und Vorurteile. Bei optimaler Beratung darf die Begründung also nicht fehlen. Beraten heißt überzeugen und nicht nur informieren.

Rolf Leicher, Heidelberg

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