Alexander Toscher ist Leiter des technischen Services bei Henry Schein. "Liegt an einem wichtigen Gerät ein akuter Defekt vor, bekommen die Kunden in etwa 95 Prozent der Fälle am selben oder nächsten Tag Besuch von einem Techniker."
Seit einem knappen Jahr leitet Alexander Toscher den technischen Service bei Henry Schein Dental. Zu seinem Team gehören mehr als 380 Techniker, die bundesweit für die Kunden im Einsatz sind. Sie übernehmen Installationen und Wartungen – und sorgen bei technischen Problemen dafür, dass die Geräte schnell wieder einsatzbereit sind. Im Interview gibt Toscher Auskunft darüber, wie sich die Veränderungen der Dentalwelt auf den technischen Service auswirken.
Herr Toscher, sind die Geräte in Zahnarztpraxen und Laboren heute schwieriger zu reparieren als vor zehn oder zwanzig Jahren?
Alexander Toscher: Nein, schwieriger sind die Reparaturen heute nicht. Was sich aber verändert hat, sind die Anzahl und Komplexität der Geräte und Modelle. Unsere Techniker reparieren Geräte von mindestens 75 verschiedenen Herstellern: Da ist von vierzig Jahre alten Behandlungseinheiten bis hin zu hoch digitalisierter CAD/CAM-Technologie alles dabei. Diese Vielfalt erfordert eine stärkere Spezialisierung und nahtlose Abläufe im Hintergrund. Denn: Bei Wartungen oder bei Störungen muss das richtige Material in der richtigen Menge zum richtigen Zeitpunkt vorhanden sein. Das ist in der Planung und Organisation sehr aufwendig, aber ein Bereich in den wir viel und gerne investieren. Darüber hinaus begegnen wir dieser Geräte-Komplexität mit einem breit aufgestelltem Techniker-Team: Ein Teil kümmert sich beispielsweise um Behandlungseinheiten oder klassisches Röntgen, während andere auf digitale Röntgengeräte, IT-Netzwerke, CAD/CAM oder Laser spezialisiert sind. Außerdem beschäftigen wir zertifizierte Hygienetechniker und Validierer, die Wartungen und Leistungsprüfungen innerhalb der Hygienekette durchführen.
Bei so einer Vielfalt stellt sich die Frage, wie es die Techniker schaffen, auf dem neuesten Stand zu bleiben?
Toscher: Wir sind stolz auf unsere Techniker, weil sie mit- und vorausdenken. Auf dem neuesten Stand bleiben sie durch die kontinuierliche Teilnahme an Weiterbildungen. Anders geht es bei den rasanten Entwicklungen heute auch gar nicht.
Der Dentalmarkt verändert sich. Inwiefern wirkt sich das auf den Technischen Service aus?
Toscher: Der technische Service beeinflusst die Kaufentscheidungen der Kunden unmittelbar. Praxis- und Laborinhaber sollten Zugang zu einem Dienstleister haben, auf den sie sich verlassen können. Liegt ein Defekt vor, muss das Gerät schnell wieder einsatzbereit sein, bevor dem Kunden finanzielle Ausfälle entstehen. Durch die Vergleichbarkeit von Angeboten und die Verfügbarkeit von Informationen und Produkten im Netz, steigt die Bedeutung von „Services“. Materialien und Geräte verkaufen können viele. Einen guten und verlässlichen Service bieten nur wenige.
Welche Entwicklungen erwarten Sie für die kommenden Jahre im Hinblick auf die noch weiter zunehmende Digitalisierung?
Toscher: Junge Zahnärzte sind eher offen für neue Technologien und fragen diese gezielt an. Sie erwarten, dass Dienstleistungen auch digital erbracht werden, wenn es die Sache beschleunigt oder vereinfacht. Das ist zum Beispiel beim Remote Service der Fall. Diese digital gestützte Fernwartung und -diagnose wird zukünftig wichtiger werden. Durch Supportangebote, wie unsere ConnectDental-Hotline für die digitale Fertigung, bedienen wir unsere Kunden damit schneller und gezielter. Liegt eine Störung an einem Gerät vor, welches per Remote mit einem Henry Schein-Spezialisten oder -Techniker verbunden ist, können wir zeitnah reagieren. Oder wir erkennen per Ferndiagnose, was die Störung verursacht und fahren mit dem richtigen Ersatzteil zum Kunden. Um diese Technik breiter einzusetzen, muss die Industrie in vielen Produktbereichen noch die Voraussetzungen schaffen. Wir stehen mit verschiedenen Herstellern in Verbindung und arbeiten an möglichen neuen Lösungen.
Sie kennen auch andere Branchen. Wie steht der dentale technische Service im Vergleich zu anderen Wirtschaftsbereichen da?
Toscher: Grundsätzlich spielt in vielen Branchen der Service eine immer größere Rolle. Vor allem, wenn in der Branche komplexe technische Lösungen verkauft werden. Die Dentalbranche ist besonders, weil sie zwar klein, zugleich aber komplex und anspruchsvoll ist. Wir halten sehr speziell geschulte, hoch qualifizierte Techniker mit unterschiedlichen Arbeitsbereichen für eine hoch spezialisierte Kundengruppe bereit. Neben den Kunden in Ballungsräumen bedienen wir auch Praxen und Labore, die in ländlichen Regionen liegen. Je nach Einsatzregion fahren unsere Techniker zwischen 20.000 und 60.000 Kilometer pro Jahr. Eine beachtliche Zahl. Unsere Erfahrung zeigt, dass die Nähe zum Kunden enorm wichtig ist. Deshalb sind unsere Einsatzleiter und Techniker in jeder Region verfügbar und reagieren schnell auf die Anliegen. Bundesweit sind rund 380 Techniker im Einsatz. Mit dieser Kompetenz und dieser bundesweiten Präsenz gibt es ein solches Team nur bei Henry Schein.
Was macht in Ihren Augen einen guten technischen Service aus?
Toscher: Für den Zahnarzt- oder Laborinhaber ist wichtig, dass er den technischen Service schnell erreicht und gleich den richtigen Ansprechpartner am Telefon hat. Bei uns landet der Kunde nicht in einem Call Center, sondern bei einem Einsatzleiter in seiner Region. Dieser ruft die Daten auf einen Blick ab und entscheidet über die nächsten Schritte. Die Einsatzleiter stellen vorab die richtigen Fragen und grenzen so das Problem ein. Sie können auch direkt einen Rückruf durch einen Techniker veranlassen oder Termine für eine Reparatur vereinbaren. Noch bedeutsamer ist die Verlässlichkeit, sprich, ob der Techniker bei einem technischen Defekt schnell vor Ort ist. Das geht umso besser, je größer das Team an Servicetechnikern ist und je effizienter disponiert wird. Liegt an einem wichtigen Gerät ein akuter Defekt vor, bekommen die Kunden in etwa 95 Prozent der Fälle am selben oder nächsten Tag Besuch von einem Techniker. Und zu guter Letzt ist natürlich wichtig, wie qualifiziert das Fachpersonal ist. Denn am Ende zählt nur, ob der Fehler tatsächlich gefunden und dauerhaft behoben wurde. Die Dentalfachhändler können sich deshalb mit einem guten Service ein Alleinstellungsmerkmal erarbeiten. Schnelligkeit und Qualität des technischen Services werden zum zentralen Unterscheidungsmerkmal in unserer Branche. Die Produktportfolios unterscheiden sich immer weniger, das Internet ermöglicht eine grenzenlose Vergleichbarkeit. Aber: Beim Service – Manpower, Tempo, Qualität, Reichweite, Kundenorientierung – sind die Unterschiede für den Kunden im Alltag spürbar. Der Händler mit dem besten Service wird auch in Zukunft erfolgreich bestehen.
Defektes Gerät in Praxis oder Labor? Der Technische Service hilft weiter. Damit schnell Hilfe organisiert werden kann, sollten Praxis- und Laborinhaber beim Anruf bei der Hotline wichtige Fragen beantworten können. Die Fragen finden Sie unter www.henryschein-mag.de
