Soziale Medien in der Patientenkommunikation

Social Media spielen eine große Rolle bei den Zahnärzten im Max-Beckmann-Haus in Frankfurt-Sachsenhausen. Auch in anderen Bereichen bietet die Praxis einiges an Kommuni­kations-Know-how: Beratung und Behandlung gibt es neben Deutsch und Englisch noch in vier weiteren Sprachen. Praxismanager Florian Banz berichtet im Interview mit ­dzw-Redakteurin Tanja Peschel, wie sich Social Media zur Patientenkommunikation nutzen lassen.

Wie nutzt Ihre Praxis Social Media?

Florian Banz: Wir konzentrieren uns schwerpunktmäßig auf Instagram und Facebook. Parallel dazu haben wir einen Twitter-Account, den wir eher quartalsweise nutzen, um große News über unsere Praxis zu kommunizieren. Zuletzt haben wir zum Beispiel den Relaunch unserer Website auch auf diesem Kanal publik gemacht. Online gehen wir auf jeden Fall mehrmals täglich. Einfach um up to date zu bleiben, auch was Nachrichten oder Kommentare betrifft. Wie oft wir posten, hängt davon ab, was wir gerade an Themen haben, die wir bespielen möchten. Zum Beispiel reist ein kleiner Teil unseres Teams jährlich im Herbst zu einem karitativen Einsatz nach Myanmar. Dies nutzen wir dann gern als Aufhänger, um tagtäglich unsere Follower über die Situation vor Ort zu informieren. Genauso kann es aber auch einmal sein, dass wir eine Woche nichts posten.

Was ist sonst noch Thema, und wer postet?

Banz: Wir sind kein großes Unternehmen, und dadurch fließt noch viel Persönliches mit in die Posts. Natürlich bespielen wir auch aktuelle Trends, wie ab und an donnerstags unter dem Hashtag #tbt [Anm. d. Red. „throwback thursday“] ältere Bilder. Es lässt sich festhalten, dass primär die Zahnärzte und ich etwas über unsere Social-Media-Kanäle posten. Wenn wir eine gute Idee haben oder einer der Ärzte unterwegs ist und ein tolles Motiv sieht, dann teilen wir das. Natürlich kommen auch unsere ZFAs manchmal mit coolen Ideen auf uns zu – was uns sehr freut –, dann setzen wir das um.

Was sind Ihre Hauptbeweggründe, die sozialen Medien so intensiv zu nutzen?

Banz: Am Ende des Tags geht es uns bei unseren Social-Media-Aktivitäten darum, uns so zu präsentieren, wie wir sind. Auch unsere Patientinnen und Patienten, unsere Partner und die Freunde der Praxis sind aktiv in Social Media. Da möchten wir einfach ein Teil davon sein. Ein Stück weit sind es auch die Anforderungen, denn der Markt hat sich verändert, und dem möchten wir gerecht werden. Die Kommunikation mittels Social Media spiegelt den Patienten von heute wider. Wie sagt man so schön? Die „Crowd“ hat immer ganz tolle Ideen, und wir haben unsere Augen und Ohren immer offen.

Gibt es auch negative Rückmeldungen?

Banz: Gott sei Dank fast gar nicht. Wenn mal etwas Kritisches dabei ist, dann gehen wir proaktiv darauf ein. Denn Patientenstimmen nehmen wir sehr ernst. Sollte es ein Problem geben, versuchen wir, das zeitnah zu lösen. Es soll niemand wochenlang auf eine Antwort warten müssen.

Es zählt zwar nicht direkt zur Kategorie „Social Media“, aber auf Ihrer Website findet sich auch ein Verweis auf Jameda ...

Banz: Grundsätzlich muss man schon sagen, dass Jameda mittlerweile dazugehört. Wenn ich es recht im Kopf habe, suchen dort monatlich etwa sechs Millionen Patienten nach einem Arzt. Von daher können und wollen wir uns dem nicht verschließen. Solche Bewertungsportale haben ihre Berechtigung, weil es einfach eine tolle Möglichkeit für Patienten ist, mehr über unsere Arbeit zu erfahren. Und es ist natürlich auch schön zu sehen, wenn andere Patienten ein ehrliches Feedback geben.

Bei Bedarf bieten Sie die Behandlung und Beratung auf Englisch, Russisch, Serbisch, Rumänisch und Thai an. Wie kam das zustande?

Banz: Da wir hier in Frankfurt in einer internationalen Finanzmetropole sitzen, ist es notwendig, bilingual mit unseren Patienten kommunizieren zu können. Somit war das für uns ein Stück weit selbstverständlich, dass sowohl die Ärzte als auch diejenigen, die im Hintergrund strategisch arbeiten, alle zumindest fließend Englisch sprechen können. Die restlichen Sprachen, die haben wir unserem internationalen Team zu verdanken. Es macht uns auch ein Stück weit stolz, dass wir in den vergangenen Jahren so viele internationale Kulturen in unsere Praxis integriert haben.

Wie oft kommt es vor, dass neben Englisch auch die anderen Sprachen in ­Anspruch genommen werden?

Banz: Ich schätze, das ist so zwei- bis dreimal pro Woche der Fall. Wir haben teilweise Patienten, die explizit anfragen, ob wir eine bestimmte Sprache sprechen. Primär melden sich Patienten bei uns auf Englisch, und da bekommt man relativ schnell raus, was deren Muttersprache ist, und dann können wir individuell auf die Patienten eingehen.

Zurück zur digitalen Patienten­kommuni­kation. Haben Sie Tipps für ­Praxisteams, die noch nicht in den sozialen ­Medien aktiv sind?

Banz: Da sollte man individuell auf die Praxen eingehen, also schauen, mit welchen Medien man sich identifizieren kann, was einem persönlich hilft oder einen interessiert. Aber ich würde selbstverständlich Zahnarztpraxen empfehlen, Social Media zu nutzen! Auch wenn beispielsweise bei Facebook die Nutzerzahlen in den vergangenen Wochen und Monaten augenscheinlich ein bisschen zurückgegangen sind, verwenden trotzdem immer noch enorm viele Menschen Facebook. Es ist einfach eine schöne Plattform, um Informationen über Zahnarztpraxen zu sammeln. Wir behandeln schließlich nicht nur, sondern sind Menschen wie du und ich. Da ist es auch wichtig, eine persönliche Ebene aufzubauen.

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