Beim 6. Oral-B Symposium Mitte Juni 2016 in Bonn legte Christa Maurer, Betriebswirtin und Trainerin aus Lindau, im ersten Workshop den Fokus auf die Patiententreue. Sie regte die Teilnehmer dazu an, den Patienten als ganzen Menschen zu sehen und ihm Service zu bieten, wie er ihn aus Dienstleistungsbetrieben wie Gastronomie, Hotel oder Frisörsalon gewohnt ist und zu schätzen weiß.
Christa Maurer erklärt im Video-Interview, wie und warum sie auf das Patienten-Service-Rad gekommen ist und was man damit erreichen kann.
Eine gute Qualität der Behandlung setzt der Patient als selbstverständlich voraus. Doch er nimmt die Praxis anders wahr als das Praxisteam, für ihn ist es nicht Alltag. Tatsächlich tragen viele Dinge dazu bei, dass sich der Patient in der Praxis gut aufgehoben fühlt. Zusammengefasst hat Maurer diese Kriterien im Bild vom Patienten-Service-Rad, das rund laufen muss. Was dazu gehört, erklärt sie im Video.
Das Patienten-Service-Rad: In diesen Bereichen kann die Praxis beim Patienten mit Service punkten.
Zum Beispiel sollte das Team den Patienten informieren, wenn Wartezeiten entstehen. Meist reiche schon ein Hinweis wie: "Wir haben einen kleinen Verzug", um sein Verständnis zu gewinnen. Auch bei der Behandlung ist Information wichtig. Der Patient kann mehr aushalten, wenn er weiß, womit er rechnen muss: "Jetzt drückt es gleich ein bisschen mehr".
Mitarbeiterzufriedenheit – Patientenzufriedenheit
Natürlich seien die Mitarbeiter auch nur Menschen und können nicht immer alles perfekt machen, relativierte Maurer das Verhältnis von Anspruch und Wirklichkeit, aber in der Praxis seien sie die Profis dem Patienten gegenüber.
Die Zufriedenheit der Patienten hänge eng mit der Zufriedenheit der Mitarbeiter zusammen, betonte Maurer. Wichtige Kriterien seien hier das Image der Praxis, die Anerkennung vom Chef und ein wettbewerbsfähiges Gehalt.
Maurer gab den Rat, jeden Patienten als Individuum zu sehen, ihm mit Respekt, Wertschätzung und Freundlichkeit zu begegnen und, so gut es geht, eine Wohlfühlatmosphäre zu schaffen.
Zum 6. Oral-B Symposium kamen rund 450 Teilnehmer ins World Conference Center Bonn (WCCB), um sich unter dem Motto "Veränderung beginnt im Kopf" darüber zu informieren, wie sie bei Patienten in punkto Mundhygiene eine bessere Compliance erreichen können. Unter anderem stellte Zahnarzt Dr. Johan Wölber das "Motivational Interviewing" für Patientengespräche vor und der Psychologe Prof. Dr. Jürgen Margraf erklärte, wie wir vernünftiger handeln können. she
