Praxis

Kommunikation

Wie sag‘ ich es meinem Patienten

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Ein Schmerzpatient kommt ohne Termin und will sofort behandelt werden. Ein anderer möchte eine Narkose statt einer Injektion. Oder er ist mit der Wurzelbehandlung nicht einverstanden. Wer mit einer festen Vorstellung in die Praxis kommt, ist enttäuscht, wenn sein Wunsch nicht erfüllt wird. Hat der Zahnarzt Bedenken, das Wohlwollen seines Patienten bei einer Absage zu verlieren, wird ihm ein „Nein“ immer schwerfallen. Viele Patienten informieren sich auch bereits vorab im Internet über ihre Situation. Diese Informationen werden leider oft nicht immer richtig verstanden oder sie treffen nicht auf die individuelle Situation des Patienten zu.

 

Ausführlich erklären

Daher ist eine ausführliche Begründung der Ablehnung des Patientenwunschs wichtig. Man kann dem Patienten auch die Voraussetzungen nennen, unter denen eine Zusage möglich gewesen wäre. Nur der detaillierte Erklärungshintergrund macht die Situation für ihn transparent. Kann er den Grund für die Absage nachvollziehen, wird er mehr Verständnis aufbringen. Patienten sollten so viele Informationen erhalten, dass es ihnen rational und emotional unmöglich wird, weiterhin ihren Wunsch nach einer anderen Behandlung aufrechtzuerhalten. Das ist wirkungsvoller, als an das Einsehen zu appellieren. Bitten Sie Patienten nicht um Verständnis, sondern haben Sie Verständnis für deren Situation: „Ich verstehe Ihre Enttäuschung, wenn ich Ihre Vorstellungen nicht erfüllen kann.“

Der Patient soll sich bei einer Absage nicht als Verlierer fühlen. Das kann die Beziehung zum behandelnden Zahnarzt empfindlich stören. Oder sogar dazu führen, dass er sich eine Zweitmeinung einholt und die Praxis wechselt, auch wenn der Kollege ebenfalls ablehnt. Fühlt sich der anspruchsvolle Patient anerkannt, geschätzt und verstanden, nimmt er die Absage positiver und gelassener auf. Schweigt der Patient bei der Absage, heißt das noch nicht, dass er überzeugt ist, sondern nur darüber nachdenkt, ob er woanders Zustimmung erhalten könnte.

In hartnäckigen Fällen muss man gegebenenfalls sogar „den Teufel an die Wand malen“, also mit den negativen Folgen übertreiben, damit der Patient versteht. Bei dieser „Worst-Case-Methode“ wird der Patient darauf hingewiesen, was schlimmstenfalls passieren kann, wenn die Behandlung so durchgeführt wird, wie er sich das wünscht. Worst-Case sollte aber die letzte Möglichkeit sein, den Patienten zu überzeugen.

Argumente für die Absage sollten leicht verständlich vermittelt werden, damit der Patient nach dem Praxisbesuch noch weiß, weshalb sein Wunsch zurückgewiesen wurde. Die typische Aussage „Tut mir leid“ kann dabei entfallen, denn sie verdoppelt nicht die Wirkung beim Patienten, sondern kann sie sogar reduzieren. Man kann Patienten auch darauf hinweisen, dass sie sich vor der Entscheidung über die Behandlung auch eine Zweitmeinung einholen können.

Ist der Patient insgesamt mit „seinem Zahnarzt “ zufrieden, hält sich seine Enttäuschung bei einer Absage in Grenzen. Es ist daher von großer Bedeutung, das Vertrauen des Patienten in vollem Umfang zu gewinnen, damit Absagen glaubwürdig sind. Absagen sind immer eine besondere Herausforderung, wenn Patienten hartnäckig ihre Meinung vertreten.

Der fachkompetente Rat des Zahnarztes kann noch so gut sein, aber das letzte Wort hat der Patient. Enttäuschte Patienten können negative Werbung machen. Schon aus diesem Grund muss die Zurückweisung eines Wunschs mit großer Sorgfalt erfolgen. Man sollte darauf achten, dass unter Zeitdruck nicht das nötige Fingerspitzengefühl leidet.

Die Patientenreklamation

Vernachlässigen Patienten die empfohlene Mundhygiene oder versäumen sogar Kontrolltermine, sind Reklamationen unberechtigt. Die Nachlässigkeit des Patienten ist keine berechtigte Reklamation. Man kann sie begründet aber vorwurfsfrei zurückweisen. Der Behandlungserfolg kann nur garantiert werden, wenn Patienten sich an die Empfehlungen des Zahnarztes halten. Beschweren sich anspruchsvolle Patienten über die Behandlung und suchen den Schuldigen, kommt es auf jedes Wort an. Jeder Patient hat eine persönliche „Reizschwelle“ gegenüber einer Ablehnung. Die Formulierung „Sie sind aber sehr nachlässig mit der Mundhygiene“ kann sachlich gemeint sein, sie hört sich jedoch für den Betroffenen sehr persönlich an. Besser positiv formulieren: „Wenn die Zähne gut gepflegt sind, …“.

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Rolf Leicher

Heidelberg