„Tut mir leid, der Doktor ist heute schon voll“

Für die Zahnarztpraxis gilt: Das Telefonverhalten des Praxisteams muss absolut kompetent sein, denn aus der Sicht des Gesprächspartners repräsentiert jedes Teammitglied das gesamte Unternehmen Praxis – und prägt so deren Image.

Außergewöhnliche Aufmerksamkeit ist gefragt

Wie werden die Teammitglieder nun zum Fachmann im Telefonverhalten? Wie werden diejenigen, die bereits gut sind, noch besser? Motto: Profilierung durch außergewöhnliche Aufmerksamkeit.

Der Autor dieses Beitrags, Friedrich W. Schmidt, arbeitet seit vielen Jahren erfolgreich im Praxiscoaching und in der Seminararbeit. Das Thema „Telefonieren“ ist dabei ein erkanntes, wichtiges Thema. Nachstehende Tipps helfen, Ihr Telefonverhalten zu überprüfen und dort, wo Sie „Nachholbedarf“ feststellen, Unterstützung und Anleitung geben. – In diesem Sinne: „Erfolgreiche Verbindungen“.

Fünf Schritte zum Erfolg

Die fünf Elemente des erfolgreichen Telefongesprächs sind:

1. Kontakt herstellen,
2. Stimme und Sprache bewusst einsetzen,
3. Aufmerksamkeit zeigen und zuhören,
4. Richtig Weiterverbinden und Nachrichten annehmen,
5. Zukunftsorientiert verabschieden.

Kontakt herstellen

• Sofort abheben – Holen Sie tief Luft. Nehmen Sie den Hörer spätestens nach dem dritten Klingeln ab. Mimen Sie nicht den Vielbeschäftigten – denken Sie daran, wie Sie empfingen, wenn man Sie warten lässt. Andererseits sollten Sie auch nicht beim ersten Klingeln direkt den Hörer von der Gabel nehmen, dies irritiert den Anrufer ebenso.
• Unterhaltung beenden – Beenden Sie ein eventuells persönliches Gespräch, das Sie gerade führen, beziehungsweise bitten Sie Ihren Gesprächspartner im persönlichen Gespräch um Erlaubnis, das Gespräch annehmen zu dürfen.
• Namen deutlich nennen – Melden Sie sich bei externen Gesprächen mit dem Namen Ihrer Praxis. Nennen Sie anschließend Ihren Vor- und Familiennamen. Diese vollständige Vorstellung hilft, die anfängliche Distanz zu überwinden.
• Grüßen – Beginnen Sie mit dem Tagesgruß. Damit geben Sie dem Gesprächspartner genügend Zeit, alle Nebengeräusche verklingen zu lassen, und die Chance, sich auf Ihre Praxis und Sie zu konzentrieren.
• Anrufernamen erfragen – Jeder wird gerne mit seinem Namen angesprochen. Deshalb: Falls Sie den Namen des Anrufers nicht verstanden haben, sollten Sie sich diesen buchstabieren lassen. Beweisen Sie dadurch Interesse: „Ich habe Ihren Namen nicht verstanden, würden sie ihn bitte für mich wiederholen?“ Schreiben Sie sich den Namen auf und behalten Sie diese Notiz in Ihrem Blickfeld.
• Interessiert begrüßen – Werten Sie den Patienten auf, indem Sie ihn mit seinem Namen und dem Tagesgruß willkommen heißen. Versuchen Sie dabei, Ihre Stimmen etwas höher und modulierter klingen zu lassen. Zeigen Sie ihm, dass Sie ein aufrichtiges Interesse an seinem Anliegen haben. Entwickeln Sie die Vorstellung: Der Anrufer sitzt mir direkt gegenüber.

Stimme und Sprache bewusst einsetzen

Stimme variieren – Senken Sie die Stimmhöhe nach der Begrüßung und wechseln Sie die Tonhöhe im Laufe des Gesprächs, sonst wird es monoton. Betonen Sie Worte in Ihrem Satz. Achten Sie auf richtiges Sprechtempo. Schwierige Dinge langsam übermitteln, gewohnte schneller.

• „Lächeln“ – Ein Lächeln kann man „hören“! Versuchen Sie deshalb, ein „Lächeln“ in Ihre Stimme zu legen. Es stimmt Ihren Anrufer positiv.
• Bequem sitzen – Eine entspanne Körperhaltung verschafft geistige Beweglichkeit. Ihre Stimme wird freier, tiefer und ruhiger.
• Deutlich reden –Sprechen Sie klar und deutlich, verschlucken Sie keine Endsilben. Legen Sie großen Wert auf eine sorgfältige Aussprache. Und reden Sie flüssig. Halten Sie die Sprechmuschel nahe an den Mund.
• Füllwörter aussortieren – Werfen Sie unnötige Füllwörter in den Papierkorb, wie zum Beispiel „also“, „wenn ich ehrlich bin“, „okay“, „nicht wahr“, „sozusagen“ etc.
• Dialekt oder Hochdeutsch gezielt einsetzen –Gibt es in Ihrer Region einen speziellen Dialekt? Sprechen Sie diesen Dialekt? Dann können Sie damit sicher viele Barrieren brechen – Sie gehören dazu. Haben Sie einen Dialekt, arbeiten aber jetzt in einer Gegend, in der dieser nicht gesprochen wird, dann gelten grundsätzlich zwei Regeln:

1. Achten Sie auf Verständlichkeit für Ihre Gesprächspartner, dann kann er zu Ihrem Markenzeichen werden.
2. Spüren Sie, dass Ihre Gesprächspartner befremdet reagieren (Ihnen fallen bestimmt Dialekte ein, die Ihnen unangenehm sind), dann bemühen Sie sich, „Hochdeutsch“ zu sprechen.

• Telefonjargon vermeiden – Weg mit den saloppen Sprüchen, wie: „Er hängt gerade an der Strippe“, „Ich leg Sie mal um“, „Bleiben Sie in der Leitung“ etc.
• Höflich formulieren – Formulieren Sie höflich. Wählen Sie freundlich wirkende Wörter – statt: „Das müssen Sie uns schriftlich einreichen“ hört sich: „Darf ich Sie um eine schriftliche Bestätigung bitten?“ schon viel freundlicher an.
• Verständlich ausdrücken – Ihre Fachsprache ist ein wichtiges Verständigungsinstrument in Ihrem Alltag. Aber Achtung, Ihre Patienten sind keine zahnmedizinisch vorgebildeten Menschen – zumindest selten. Verwenden Sie deshalb eine verständliche Sprache, wann immer es möglich ist. Gerade am Telefon hat dies noch eine besondere Bedeutung, weil Sie den vielleicht „verständnislosen Blick“ Ihres Patienten nicht sehen und viel schwieriger reagieren können.

Wird fortgesetzt