Studie zur Arzt-Patienten-Kommunikation mittels Facebook

Neue Studie gibt Ärzten wichtige Anhaltspunkte für die patientenorientierte Nutzung von Facebook. Haben Facebook-Nutzer wirklich Interesse daran, „Fan“ einer Arztpraxis zu werden? Welche Themen sind für Fans einer Praxis-Fanpage überhaupt von Interesse? Und wie oft möchten Fans Neuigkeiten ihrer Arztpraxis bei Facebook lesen? Antworten auf diese und weitere Fragen liefert nun eine neue Studie der Praxismarketing-Beratung DocRelations.

Rund zwei Drittel (64 Prozent) aller Internetznutzer (rund 55 Millionen Bundesbürger) in Deutschland sind auch in sozialen Netzwerken aktiv [1, 2]. Mit derzeit rund 28 Millionen Nutzern ist Facebook nach wie vor das mit Abstand größte soziale Netzwerk in Deutschland [3]. Auch immer mehr Zahnärzte wagen den Einstieg in Face­book und präsentieren ihre Praxis mit einer eigenen Fanpage. Nicht selten gilt dabei die Devise: Dabei sein ist alles.
Die Bandbreite der Nutzung einer Praxis-Fanpage ist daher sehr groß: Einige Praxen veröffentlichen täglich Neuigkeiten, manche ein paar Mal im Monat, andere wiederum beschränken sich auf jährliche Weihnachts- und Neujahrswünsche. Auch die Inhalte variieren stark – von lustigen Bildern aus der Praxis bis hin zu langen, anspruchsvollen wissenschaftlichen Texten ist alles zu finden. Nicht selten werden die Inhalte bunt gemischt und richten sich an keine klar definierte Zielgruppe.

Was erwarten Fans eigentlich von einer Praxis- Fanpage bei Facebook?
Die Agentur DocRelations aus Meerbusch betreut zahlreiche Fanpages von Arztpraxen und steht Monat für Monat vor der Herausforderung, Themen und interessante Neuigkeiten aus der Welt der Zahnmedizin zu recherchieren und zu „Facebook-gerechten“ Postings aufzubereiten. Die Frage „Was erwarten Fans von einer Praxis-Fanpage wirklich?“ steht dabei ebenso im Vordergrund wie das jeweilige Ziel, das mit der Fanpage verfolgt wird (zum Beispiel Neupatienten zu gewinnen oder Patienten zu binden).

Um die bei der Fanpage-Betreuung gesammelten Erfahrungen zu komplettieren, startete das Meerbuscher Unternehmen die in Deutschland erste Umfrage zur Arzt-Patienten-Kommunikation via Facebook.
Die Studie umfasste insgesamt 178 Personen und wurde auf Basis eines Online-Umfrage-Tools mit einem standardisierten Fragebogen durchgeführt (Zeitraum: Mai 2013 bis September 2013). Die Teilnehmer wurden über Patientenforen im Internet sowie über ein ungezieltes und breit gestreutes E-Mailing akquiriert. Berücksichtigt wurden lediglich die Antworten derjenigen Teilnehmer, die angaben, Mitglied bei Facebook zu sein (146 Personen und somit 82 Prozent der Teilneh­mer). 76 Prozent der Teilnehmer waren weiblich, 24 Prozent männlich. Das mittlere Alter betrug 38 Jahre (Median: 35, SD: 9,184), wobei der jüngste Teilnehmer 21 Jahre und der älteste Teilnehmer 60 Jahre alt war. 67 Prozent waren gesetzlich versichert, 17 Prozent privat versichert, 11 Prozent freiwillig gesetzlich versichert und 5 Prozent der Teilnehmer enthielten sich der Angabe zu ihrer Versicherungssituation.

Ergebnisse der Studie: Großes Fan-Potenzial vorhanden
Von den befragten 146 Personen, die Mitglied bei Facebook sind, waren lediglich 17 Prozent bereits Fan einer Praxis-Fanpage bei Facebook. 28 Prozent der Teilnehmer gaben an, zwar noch kein Fan einer Arztpraxis bei Facebook zu sein, sich dies in Zukunft aber vorstellen zu können. Im Hinblick auf insgesamt 28 Millionen Facebook-Mitglieder in Deutschland ergeben sich daraus bundesweit 7,84 Millionen potenzielle Praxis-Fans bei Facebook. Knapp die Hälfte der Teilnehmer (48 Prozent) ist kein Fan einer Arztpraxis und zeigt offenbar auch keine Motivation, dies in Zukunft zu ändern. 7 Prozent sind sich nicht sicher. Hinweis: Die folgenden beiden Fragen wurden nur den Teilnehmern gestellt, die nicht Antwort C gewählt haben, also insgesamt 76 Personen.

Neuigkeiten aus der Praxis besonders lesenswert
Allgemeine Neuigkeiten aus dem Praxisalltag, zum Beispiel die Vorstellung von Mitarbeitern oder Informationen über Praxisurlaube und Vertretungen, sind für 36 der Fans einer Praxis-Fanpage besonders von Interesse. Ebenfalls gefragt sind Hinweise auf interessante Presseartikel (21 Prozent) sowie kurze Infos zu Neuigkeiten aus der Medizin (18 Prozent). Rund 13 Prozent freuen sich über Umfragen (zum Beispiel „Wie sollte das perfekte Wartezimmer eingerichtet sein?“) und 12 Prozent finden Bilder aus dem Praxisalltag interessant, zum Beispiel solche vom Praxisausflug.

Ein bis drei Postings pro Woche ausreichend
Die Mehrheit der Fans einer Arztpraxis (46 Prozent) ist bereits mit einer veröffentlichten Neuig­keit pro Woche zufrieden. 22 Prozent der Fans erhoffen sich zwei bis drei Neuigkeiten pro Woche, 13 Prozent finden zwei bis drei Neuigkeiten pro Monat und 10 Pro­zent eine Neuigkeit pro Monat aus­reichend. 5 Prozent der Teilnehmer erhoffen sich täglich mehrere Neuigkeiten ihrer Arztpraxis und ledig­lich 4 Prozent finden ein paar Neuigkeiten pro Jahr ausreichend.

An dieser Stelle sei jedoch erwähnt, dass ein Posting pro Monat sicherlich zu wenig wäre, um für die nötige Aufmerksamkeit zu sorgen. So muss berücksichtigt werden, dass die „Haltbarkeit“ einer Nachricht bei Facebook sehr kurz ist und schnell von anderen Neuig­keiten abgelöst wird. Hinzu kommt, dass Nutzer nicht ständig online sind und daher verständlicher­wei­se nur einen kleinen Teil aller Neu­igkeiten wahrnehmen können. Eine weitere Einschränkung ist die facebookseitige Filterung der Neuigkeiten, die berücksichtigt und bei wichtigen Neuigkeiten durch die „Hervorheben-Funktion“ gegebenenfalls umgangen werden sollte.

Facebook-Suche spielt keine Rolle bei der Arztsuche
Suchen Patienten über die Face­book-Suche nach einem neuen Arzt? Diese Frage lässt sich eindeutig mit Nein beantworten. Lediglich 2 Prozent der Teilnehmer gaben bei der Frage zur Arztsuche im Internet an, hierfür auf Facebook zurückgreifen. Die große Mehrheit (66 Prozent) nutzt Google, um einen neuen Arzt zu finden. Arztbewertungsportale wie Jameda oder DocInsider sind für 24 Prozent die erste Anlaufstelle. Immerhin 7 Prozent nutzen Internetforen wie gutefrage.net oder werweisswas.de, um eine Empfehlung zu erhalten. Ein Teilnehmer (1 Prozent) gab zudem an, die Website gelbeseiten.de für die Arztsuche zu verwenden.

Doch auch wenn die Suchfunktion von Facebook derzeit (noch) keine Rolle bei der Arztsuche spielt, so ist ein Praxis-Auftritt bei Facebook dennoch relevant, um von neuen Patienten gefunden zu werden. Denn auch Facebook-Fanpages werden von Google ausgewertet und bei den Suchergeb­nissen mit aufgelistet. Gerade für Praxen, die über keinen eigenen Internetauftritt verfügen, könnte eine Praxis-Fanpage schon allein deshalb sinnvoll sein.

Fazit
Die Ergebnisse der durchgeführten Studie geben Hinweise, dass ein Praxisauftritt bei Facebook durchaus von Patienten gefragt ist und genutzt wird. Informationen aus der Praxis, kurze und interessant aufbereitete Neuigkeiten aus der Medizin sowie Hinweise auf relevante Presse­artikel decken den Großteil der von den Praxis-Fans gewünschten Inhalte ab.

Die Mehrheit der Praxis-Fans bei Facebook wünscht sich dabei ein bis drei Veröffentlichungen pro Woche, wobei der Autor aufgrund der kurzen „Haltbarkeit“ von Facebook-Neuigkeiten eine Mindestmenge von zwei Neuigkei­ten pro Woche empfiehlt. Für die Suche nach einem neuen Arzt wird Facebook aktuell kaum genutzt, wobei Praxis-Fanpages auch über die Google-Suche gefunden werden, die wiederum der Großteil der Patienten (66 Prozent) nutzt, um einen neuen Arzt zu finden.

Angesichts von mittlerweile 28 Millionen Facebook-Nutzern in Deutschland, die im Schnitt 30 Jahre alt sind, ist ein Praxis-Auftritt bei Facebook im Hinblick auf die Patientenakquise und Patientenbindung daher zu empfehlen.

 

Literatur
[1] Social Media Atlas 2011. Faktenkontor, IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH und Toluca Germany GmbH
[2] ARD/ZDF-Onlinestudie 2012
[3] Facebook.com, Facebook Ad-Planner, 30. September 2013